Gaven kommer efter undskyldningen
Den vigtigste regel er, at gaven aldrig må komme først. Kunden skal først høre, at du har forstået, hvad der gik galt, og at du er ked af det. Derefter skal du fortælle, hvad du gør for at rette fejlen og undgå, at det sker igen. Først bagefter kan en gave komme på tale. Hvis du sender en gave uden at undskylde, ligner det et forsøg på at købe kunden til tavshed. Det kan virke stik imod hensigten.
Undskyldningen skal være konkret. Sig, hvad der skete, hvornår det skete, og hvad det betød for kunden. Undgå vendinger som beklager de gener, det måtte have medført, for de lyder som en standardtekst. Skriv i stedet, at leveringen kom tre dage for sent, og at du ved, at det gav kunden problemer med kundens egne aftaler. Det viser, at du har sat dig ind i situationen.
Hvornår er en undskyldningsgave passende?
En gave passer, når fejlen har kostet kunden tid, penge eller tillid, og når du har en relation, hvor en gave er naturlig. Det kan være en forsinket levering, en fejl i en ordre, et mislykket møde eller en medarbejder, der har behandlet kunden dårligt. Det er sjældent passende ved små fejl, der blev rettet med det samme. Her er en undskyldning og en hurtig løsning nok, og en gave kan virke overdrevet.
En gave er heller ikke passende, hvis kunden har en lovlig ret til erstatning, afslag i prisen eller returnering. Gaven må aldrig erstatte det, kunden har krav på. Hvis du er i tvivl om, hvad der gælder, så spørg en jurist eller kig på forbrugerreglerne hos Forbrugerrådet Tænk eller Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Det er altid bedst at løse selve problemet først og kun bagefter tilføje gaven.
Vælg en gave, der passer til størrelsen på fejlen
Gaven skal stå i forhold til fejlen. Er fejlen lille, så er en æske småkager eller chokolade fint. Er den større, kan du vælge noget mere, for eksempel en kurv med flere ting eller en flaske bobler. Undgå at vælge noget, der er så dyrt, at det virker som en bestikkelse, eller som får kunden til at tro, at fejlen var større, end den var. Følg samme niveau, som du ellers bruger til kunder, og undgå at komme med noget helt nyt.
Du kan lade dig inspirere af lakrids og chokolade som firmagave eller af firmagaver efter budget, hvor du kan se, hvordan forskellige niveauer ser ud. Husk også, at du ikke altid ved, om kunden drikker alkohol. Vælg derfor som udgangspunkt noget uden alkohol, især hvis du ikke kender kunden godt.
Sådan skriver du kortet
- Start med undskyldningen
Skriv direkte, hvad der gik galt, og at du er ked af det. Undgå at skyde skylden på andre.
- Forklar, hvad du har gjort
Skriv kort, hvordan fejlen er rettet, og hvad I gør for at undgå den i fremtiden.
- Nævn gaven til sidst
Skriv for eksempel: vedlagt er en lille ting som tak for din tålmodighed. Ingen lange forklaringer.
- Underskriv personligt
Kortet skal være underskrevet af den, der har ansvaret, ikke af en anonym afdeling.
Hvornår sender du gaven?
Send gaven, så snart fejlen er rettet, og undskyldningen er givet. Hvis du venter for længe, mister den sin virkning, og kunden kan have tabt interessen. Mange sender gaven inden for en uge. Det er hurtigt nok til, at kunden stadig husker fejlen, men langsomt nok til, at du har haft tid til at løse problemet. Hvis du sender en gave, mens problemet endnu ikke er løst, kan det opfattes som et forsøg på at aflede opmærksomheden.
Send den til kontoradressen med et kort, og skriv til din kontaktperson, at den er på vej. Det er bedre end en overraskelse, hvis kunden ikke er til stede. Er du i tvivl om, hvem der skal modtage den, så spørg. En gave, der bliver stående i en reception, er spildt.
Hvad skal du undgå?
- At sende gaven, før du har undskyldt.
- At vælge en gave, der er for dyr eller for personlig.
- At bruge gaven til at afvise en berettiget klage.
- At lade en assistent skrive kortet uden at have set det.
- At glemme at følge op, når fejlen er rettet.
Eksempler på situationer og passende gaver
Forestil dig, at en vigtig ordre kom tre dage for sent, og at kunden måtte aflyse et arrangement. Her er en kontant og hurtig undskyldning det vigtigste, og gaven kan være en lille æske chokolade eller småkager sammen med et kort. Forestil dig i stedet, at en medarbejder var uforskammet i telefonen. Så er en personlig undskyldning fra lederen vigtigst, og gaven kan være en pæn gavekasse, der leveres samme uge. Og forestil dig, at I har overset en aftale om et møde. Her kan en lille gave komme sammen med en ny mødeinvitation og en tilbudt frokost.
Fælles for eksemplerne er, at gaven er lille og pæn, og at den følger efter en klar undskyldning. Du behøver ikke vælge den dyreste gave for at vise, at du mener det. Det vigtige er, at kunden ser, at du har brugt tid på at tænke over det. Ofte betyder det mere, at du selv ringer, end at du sender en dyr kurv.
Når kunden ikke vil have gaven
Nogle kunder takker nej til gaver, især i virksomheder med strenge regler om gaver eller i offentlige organisationer. Respektér det uden at tage det personligt. Skriv i stedet et brev, hvor du gentager undskyldningen, og tilbyd en anden form for opmærksomhed, for eksempel et ekstra møde, en hurtigere service eller en rabat, der er aftalt på forhånd. Det vigtige er, at kunden mærker, at du tager ansvar. Spørg på forhånd, om kunden må modtage gaver, hvis du er i tvivl. Det er bedre end at risikere, at en pæn gest bliver afvist.
Intern undskyldning: når fejlen er sket mellem kolleger
Undskyldningsgaver er ikke kun til kunder. Også internt kan en lille gave hjælpe, hvis en leder har overset en medarbejder, eller hvis en deadline er blevet skubbet over på nogen uden forvarsel. Reglerne er de samme: undskyld først, giv gaven bagefter. Vælg noget lille, for eksempel en pose kaffe eller en æske chokolade, og skriv et kort. Se kaffe og te som firmagave, hvis du leder efter idéer.
Skat og gaver til kunder
Skattestyrelsens regel om skattefri gaver på op til 1.400 kr. i 2026 gælder gaver fra arbejdsgiver til medarbejdere. Gaver til kunder følger andre regler, blandt andet om fradrag og bogføring. Spørg din revisor, hvordan en undskyldningsgave skal behandles i regnskabet, og læs mere i skatteregler for firmagaver.
Kilde: Skattestyrelsen, Gaver fra arbejdsgiver.
Efter gaven: følg op
Gaven er ikke slutningen. Efter en uge eller to bør du ringe eller skrive til kunden og høre, om alt fungerer, og om der er noget, du kan gøre bedre. Det viser, at undskyldningen var ærlig, og at du følger op på dine ord. Mange kunder husker opfølgningen bedre end gaven. Brug samtalen til at lære noget om, hvordan I kan forbedre jeres proces, og skriv det ned, så fejlen ikke sker igen.
En undskyldningsgave er ikke en genvej. Den virker kun, når fejlen er rettet, når undskyldningen er ægte, og når kunden mærker, at du mener det. Vælg en gave i passende størrelse, skriv et ærligt kort, og følg op. Så kan en fejl blive til en historie om, at du tog ansvar.
